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Si estás metido en el mundo de los negocios o del marketing, seguro que has escuchado estos dos términos que parecen un trabalenguas: omnicanalidad y multicanalidad. A simple vista, podrían parecer lo mismo (al fin y al cabo, ambos hablan de usar varios canales para vender), pero te aseguramos que la diferencia entre ellos es lo que separa a una marca que simplemente «está» de una que realmente «conecta».
Partamos del hecho de que, en el entorno digital actual, el cliente no sigue una línea recta. Un día ve una publicación en Instagram, otro día lee un correo tuyo desde el ordenador y, finalmente, decide pasarse por tu tienda física para concretar la compra. En medio de ese caos, muchas marcas se preguntan: ¿Qué estrategia me conviene más? ¿Cuál es realmente la más efectiva?
Hoy vamos a intentar entender de qué va este duelo de titanes: omnicanalidad vs multicanalidad. Empezaremos por ver qué significa cada una, para luego pasar a identificar sus diferencias y, lo más importante, aprenderemos cómo identificar cuál es la mejor opción para tu proyecto.
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Ver en Amazon »¿Qué es el marketing multicanal?
Iniciemos por lo más básico. El marketing multicanal es, como su nombre lo indica, la estrategia de estar presente en varios canales de comunicación de forma simultánea. Aquí, el objetivo principal es lanzar una red lo más grande posible para llegar al máximo número de personas.
En una estrategia multicanal, puedes tener una tienda física, una página web, un perfil en TikTok y una campaña de email marketing. El detalle importante aquí es que cada uno de estos canales funciona como una sección independiente. Es decir, el equipo que lleva las redes sociales puede que no sepa lo que está pasando en la tienda física, y la web puede tener promociones que no se aplican en otros lados. Por lo tanto, el centro de esta estrategia se encuentra en el canal. De manera que, la empresa se pregunta: «¿Cómo puedo vender más en Facebook?», o «¿Cómo hago para que mi tienda tenga más tráfico?». Se trata de una táctica muy recomendada cuando se busca aumentar el alcance, pero que puede resultar un poco confusa para el cliente si los mensajes no están perfectamente alineados.
¿Qué es el marketing omnicanal?
Mientras que en el marketing omnicanal, no se trata solo de tener muchos canales, sino de que todos ellos estén interconectados entre sí. El objetivo no es el canal, sino la experiencia del usuario.
En la omnicanalidad, la barrera entre lo digital y lo físico se difumina por completo. Si un cliente añade un producto al carrito desde su móvil mientras va en el metro, cuando llegue a casa y abra su portátil, ese producto seguirá ahí esperándolo. Y si luego decide ir a la tienda a recogerlo, el vendedor sabrá exactamente quién es y qué ha comprado.
La idea central es que el cliente reciba un mensaje coherente, fluido y personalizado, independientemente de dónde o cómo interactúe con la marca. Aquí, los canales sí «hablan» entre ellos y comparten datos para que el viaje del comprador no tenga baches.
Omnicanalidad vs Multicanalidad: diferencias clave
Para que no queden dudas al respecto, vamos a comparar estas dos estrategias en tres puntos básicos que determinarán el éxito de tu estrategia de marketing:
El enfoque: ¿Canal o Cliente?
Evidentemente, esta es la diferencia más importante. En la multicanalidad, el foco está en el canal; el objetivo es que el cliente interactúe con el mayor número de plataformas posibles. En cambio, en la omnicanalidad , el foco es el cliente. No importa el canal que elija el usuario, la marca se adapta a él para que su experiencia sea siempre perfecta.
La consistencia del mensaje
En el marketing multicanal, es muy común ver que cada canal tiene su propio «estilo» o incluso distintos precios, lo que, en ocasiones, puede generar frustración. La omnicanalidad, por su parte, busca la unidad. La identidad visual, el tono de voz y las ofertas deben ser consistentes en todos los puntos de contacto, lo que genera mayor confianza en el consumidor.
La integración de datos
En la multicanalidad, los datos suelen estar divididos. Por lo tanto, la información de las ventas web no siempre se cruza con las de la tienda. En la omnicanalidad, existe un sistema centralizado donde toda la información del cliente fluye , permitiendo, por ejemplo, enviar un correo con un descuento para un producto que el cliente estuvo mirando en la tienda física, pero que no compró.
¿Qué es más efectiva: la omnicanalidad o la multicanalidad?
Si nos basamos puramente en los resultados de fidelización y ventas a largo plazo, puede que la omnicanalidad aparezca como la ganadora, ya que, al ofrecer una experiencia sin fricciones, los clientes suelen tender a gastar más y a volver con más frecuencia. De hecho, los datos indican que los clientes omnicanal tienen un valor de vida (LTV) mucho más alto que los que únicamente interactúan por un canal.
Sin embargo, la efectividad también depende de la etapa en la que se encuentre tu negocio.
Ten en cuenta que la multicanalidad es sumamente efectiva si tu objetivo primordial es el reconocimiento de marca (awareness) y necesitas llegar a mucha gente de forma rápida y con una menor inversión tecnológica.
Por su parte, la omnicanalidad es imbatible si tu meta es la retención y la satisfacción del cliente. Esta es la mejor manera de construir una relación sólida y duradera, aunque requiere de una infraestructura técnica y de datos mucho más sólida.
¿Cómo saber cuál elegir para tu negocio?
Llegados a este punto ya podrás suponer que no existe una respuesta única, pero puede que hacerte las siguientes preguntas te sirva para decidir tu camino:
- ¿Cuál es tu presupuesto para tecnología?La omnicanalidad requiere de herramientas que integren el inventario, el CRM y las plataformas de comunicación en tiempo real. Si estás empezando, quizás sea mejor dominar la multicanalidad antes de dar el gran salto.
- ¿Cómo es el viaje de tu cliente?Si vendes productos de compra impulsiva y de bajo coste, la multicanalidad puede ser suficiente. Pero si vendes productos donde el cliente suele investigar mucho, compara y necesita varios contactos antes de decidirse, la omnicanalidad es fundamental para no perder al usuario por el camino.
- ¿Qué capacidad de gestión tiene tu equipo?Gestionar una estrategia omnicanal exige que los departamentos de ventas, atención al cliente y marketing mantengan una comunicación constante. Si tu empresa aún funciona con equipos muy separados, la multicanalidad será más fácil de implementar inicialmente.
Lo ideal no es ver esto como una elección de «todo o nada». Quizá te interesará saber que muchas empresas exitosas comenzaron siendo multicanal (abriendo una web, luego las redes sociales y seguidamente una tienda) y, poco a poco, fueron tejiendo esa red de integración hasta convertirse en omnicanal.
El secreto está en escuchar al cliente. Si tus usuarios se quejan de que no pueden devolver en tienda lo que compraron online, o de que reciben correos de productos que ya han comprado, tu mercado te está pidiendo a gritos que pases de la multicanalidad a la omnicanalidad. En definitiva, en el debate de omnicanalidad vs multicanalidad, siempre ganará la estrategia que logre que el cliente se sienta reconocido y valorado. Porque el consumidor de hoy en día no piensa en canales; piensa en marcas. Quiere que su experiencia sea lo más fácil, rápida y personalizada posible. Así que, si logras que tu comunicación sea fluida, no importará si te compran desde un móvil, el ordenador o en tu local de la esquina: habrás ganado un cliente fiel.
¿Y tú? ¿Estás listo para empezar a conectar todos tus puntos de contacto?
